一、基本情况

宣城市人民医院年度门诊量100万余人次，是患者接触及了解医院的第一道桥梁。门诊服务的质量直接决定了患者对医院的第一印象，门诊服务质量和水平的高低能够直接体现医院的管理水平、服务能力和医疗技术水平。《“健康中国”2030规划纲要》指出，优化诊疗流程，增强患者就医获得感，加强医疗服务人文关怀，构建和谐医患关系是现代医院管理工作及医疗服务的重要内容。根据国家卫生健康委、国家中医药局《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》（国卫医政发〔2023〕11号）要求，医院门诊从优化患者就医流程入手，改进便民服务，提高门诊综合服务能力等方面制定了一系列措施，打出一套“组合拳”，为患者就医提供更好的体验。

二、主要做法

（一）成立门诊一站式服务中心，一站式解决患者问题。

医院门诊在2023年3月成立一站式服务中心，设置在患者就诊最集中的门诊二楼诊区，实行开放式集中服务，全年无休。中心可提供多种形式便民服务：预检分诊及预约诊疗；各类咨询；医疗保险慢性病认定申请表、医疗保险“双通道”药品外购备案表等各类表单；门诊相关病历材料及检查报告免费复印、补打印等；医疗证明审核；便民物品：老花镜、创可贴、纸杯、充电设备、自助轮椅/雨伞等；免费测量体温、体重、血压，有偿血糖监测；小件物品寄存，失物招领及药品资料快递服务；多学科诊疗申请及办理；门诊退费、退号、退药等服务。自一站式服务中心成立6个月以来，累计完成预约诊疗342人次；疾病诊断证明盖章处理4585人次；各类咨询1264人次；处理退费79人次；失物招领94人次；病例打印552人次；补发报告447人次：快递服务4人次。有效的解决了门诊问题的归口，找到了问题解决的出口。解决了患者多次跑、跑多次的问题。

（二）做好门诊工作调查，提升患者满意度

一是针对门诊现状开展满意度调研工作，根据实际情况制定不同的满意度调查表，线上进行患者和职工满意度调查，找出实际工作问题并分析；二是开展患者和职工座谈会，收集对门诊工作的意见和建议，并进行下一步的改进；三是建立门诊工作协调会制度， 2023年共计召开相关职能科室、临床医技科室多部门联席会议数10次，就广大职工及患者反馈的问题，逐一解决或改善；四是针对各项投诉，积极与患者进行沟通解释，现场问题现场解决，非现场问题第一时间进行沟通了解并正面回复。

（三）建立门诊质量控制体系。

根据相关文件要求和门诊管理的需要，拟定了宣城市人民医院门诊质量管理考核指标，对门诊质量进行系统的梳理和管理。从依法执业、排班管理、医疗质量管理、满意度管理等几个维度对门诊进行规范管理。一是要求门诊诊疗规范严格落实门诊首诊负责制，不得以任何理由推诿病人；二是严格落实门诊预约诊疗制度、会诊制度及多学科综合门诊管理制度并开展MDT工作；三是做好弹性排班，缩短高峰时段患者门诊等候时间，门诊患者等待时间进一步缩短；四是开设双休日门诊、节假日门诊；对部分出诊力量薄弱学科加强双休日、节假日门诊出诊力量。根据患者就诊需求，开设疼痛门诊、甲状腺乳腺门诊、肺结节门诊、临床营养门诊等专科门诊，让患者就诊更直观；开设口腔科午晚间延时门诊，让患者下班后也能就诊，做到便民利民。五是开展门诊专家排班固定，月度发布医院知名专家、专家、外聘专家、专病门诊出诊信息，方便患者预约挂号。六是狠抓门诊电子病历书写率及书写质量，书写率较2022年提高近20%。

（四）推广门诊实名制与信息化建设水平。

门诊的实名制就诊对患者诊疗的连续性有重要意义，门诊部多次召开协调沟通会，就实名制就诊的问题进行优化。一是对自助机功能进行优化、开设了自助补卡功能，方便患者就诊便利，减少患者排队。二是对门诊挂号小程序进行优化调整，便利患者挂号。三是对二期门诊自助机进行规划布局，功能设置更多更便捷。四是加强门诊排班管理，推行提前两周排班，患者可提前预约一周内号源，增加挂号预约率（较2022年增长6%）。

（五）改善门诊服务环境，改进门诊就诊流程。

一是对门诊广告牌清理、整理，制定门诊宣传流程，规范发布宣传途径。二是制定门诊环境检查标准，专人定期督查反馈，切实维护门诊干净整洁的环境。三是对诊室环境、电脑线、设备等规范统一整理，避免出现安全事故。四是对门诊安全定期督查，针对存在问题及时反馈并解决。五是优化就诊流程，如对胃肠镜检查优化，药品、缴费内窥镜一站式解决，减少了患者排队次数；对门诊抽血检验等待时间进行分析后加快运送频次，化验结果提前近1小时，增加了半日复诊率，减少了患者往返次数。六是在现有的条件下根据需要对部分诊室位置进行调整、优化、整合，将诊室利用效率最大化。

（六）弘扬文明精神，打造门诊立体志愿服务体系

伴随整个社会老龄化的进程，高龄患者在门诊就诊患者中所占比例逐年提高。而高龄、行动不便、失聪、受教育程度、信息化快速发展等问题都大大增加了老年患者的就医困难。为解决门诊服务能力不足问题，门诊在院内职工志愿者服务的基础上，招募了近100名院外志愿者参与门诊志愿服务，开设两期职工子女门诊夏令营，与学校合作，吸引大学生参与志愿服务中心来。志愿者分布在门诊自助机、检验窗口、药房窗口、出入院办理等区域，协助挂号、取药、指引，陪同困难老人就诊，协助转运急救患者等各项工作。开展就医障碍患者的全流程免费陪诊服务，让老有所医、医有所陪。

（七）强化内部培训，提升急救技能、保障患者安全。

门诊人流量大，科室众多，在候诊、就诊过程中，常有突发病情变化。为此，门诊部今年按计划进行各种急救技能培训，开展相关突发事件的应急演练，以此提高员工的急救能力和急救意识。2023年9月1日，一七旬老人院内就医行走的过程中，突然晕倒在地，意识欠清，情况非常紧急，所在区域值班护士立即展开救援、积极合作，快速监测血氧血压，以最快速度护送患者入急诊科救治。9月7日，康复后的患者携家属辗转两路公交车，亲自将一面写满感谢的锦旗送到门诊，这是患者对医院的认可！

三、主要成效

一是门诊满意度不断提高。2023 年全省三级公立医疗机构满意度调查情况通报中，医院门诊满意度持续提升，2023年第二季度门诊患者满意度为96.94%，排名第11名，较2022年4季度提升了18名。

二是门诊一站式服务中心解决了患者跑上跑下问题，极大的便利了患者，也解决一些医院服务的“盲区”，真正做到“一切为了病人、为了病人一切”。

三是“患者至上”的服务理念在行动中得以体现，预约率提高6%；患者就医等候时间缩短1分钟；部分流程得以优化；患者的就医环境、安全大大提高；部分服务的死角得以覆盖；门诊患者的就医质量大大提高。

四、存在问题及下一步工作打算

围绕“以患者为中心”的服务理念，医院在门诊进行了各项提升患者就医体验的工作，但是离老百姓的需求还存在一部分差距：一是部分流程还存在进一步优化的空间；二是患者至上的服务理念贯彻不深入，门诊医护人员的服务态度、理念还需进一步的提高；三是受制于门诊的环境，部分患者还存在多跑路的现象；四是门诊一站式服务的内涵和外延还不完善，有待于进一步的拓展；五是门诊的信息化水平有待于进一步完善、提高便利性；六是门诊的满意度还存在努力的空间。

下一步医院门诊工作将紧紧围绕以上存在的问题，逐步改进、逐步提升，坚持以问题为导向，不断进行变革、破旧出新，为患者的就医提供最大化的便利、最优质的服务。